应用CRM的商业转型

2020-03-30

不是CRM控制企业,而是企业控制CRM。不是CRM变化来适应企业,而是企业通过应用CRM,提高竞争力,主动适应市场。“企业必须从客户的需求出发,做出根本性的变化。”要让客户方便地得到各种信息,灵活的价格比较,还要能以极低的代价,轻松转换供应商。
互联网的应用给企业大开方便之门,他们能够接触到广泛的客户,但是无处不在的网络也给CRM设置了难题。集成CRM系统要囊括所有的与客户保持沟通的途径,无论客户在有线网络还是在无线网络,他们都要受到很好的服务。这有助于公司对客户群保持全景式的认识。
应用CRM也造成的意外的商业转型的例子比比皆是。比如在员工培训和激励员工方面,要教会他们以客户的角度来看待问题,以人性化的方式来处理问题。“以人为本”可以说是对CRM精华思想的阐述。
此外,公司应用CRM时也必须非常现实,制定详尽的商业计划,分步分期施行。整体的CRM计划一般会花费好几个月的时间,一些个别的组成安装调试则非常快,两者要相互协调,否则会造成很多后遗症。
“CRM不是什么高新技术。”Siebel负责全球市场的副总裁菲尔罗宾逊说,“CRM是用软件的方式提升人力管理、工作流程和商业战略。”CRM中的管理是非常重要的,人们也需要理解CRM带来的全新的商业理念——CRM只是一个工具,正确使用可以带来巨大利益,错误的使用能让公司遭受挫败。
著名会计公司安达信估计,如果一个公司的销售额有10亿美元,拿出其中的10%投资排名前20名的CRM软件,它的销售额还能上升4000万美元~5000万美元。如果愿意投入更多,销售额增幅还能上升两倍,达到1.2亿美元。
安达信认为CRM能够带来的5个最大的回报是客户服务、激励和奖励员工、应用客户信息制定企业远景规划、保持和吸引客户,以及建立销售、服务体系。为了收到最好的效果,CRM解决方案执行起来必须小心谨慎,还要保持整体感,不能零散地分布在商业系统中。
“CRM有点像一门艺术。”安达信公司专门分析金融服务CRM应用的西蒙说,“这里面渗透着科学的原则。”

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